Il ruolo del riconoscimento emotivo nella costruzione di fiducia all’interno dei team di lavoro

In un recentissimo studio del 2021, Yu, Berg & Zlatev hanno indagato in che modo il riconoscimento emotivo possa influenzare la fiducia interpersonale tra colleghi, anche a distanza.
Infatti, il semplice atto di esprimere  verbalmente un messaggio di empatia nei confronti di un collega  (i.e. “Mi sembri preoccupato per l’imminente riunione”), può contribuire a creare connessioni più profonde e a stabilire legami di fiducia.

 

Il riconoscimento emotivo viene percepito come un comportamento proattivo che comunica il voler investire in quella relazione in modo spontaneo e può essere svolto anche a distanza, tramite mail, chiamate, messaggi privati o grazie alle nuove piattaforme a cui  ormai tutti siamo abituati, come Zoom, Teams o simili. 

 

Tramite lo studio di Yu e colleghi è stato scoperto che riconoscere emozioni negative, piuttosto che quelle positive, può dare inizio a conversazioni più significative.
Questo perché il riconoscimento di emozioni negative comporta un investimento maggiore in termini di tempo e tale investimento porta la controparte a percepire che si tiene maggiormente a quella relazione, accrescendo la fiducia tra le parti. Di contro, ovviamente, anche chi riesce ad aprirsi relativamente alle proprie emozioni negative accorda all’altro una fiducia che viene immediatamente percepita. 

 

Immaginiamo per esempio di dover riconoscere al collega un’emozione di felicità tramite la frase “oggi mi sei sembrato molto felice”. Questo darà il via ad una conversazione molto leggera che non accrescerà né farà in modo di approfondire quel determinato legame.
Questo perché l’emozione positiva rappresenta la consuetudine: sorridiamo agli estranei che incrociamo per strada, ad esempio. Inoltre, chiedere la ragione per cui l’altro è di buon umore non presenta il rischio di trovarsi di fronte a notizie particolarmente intime o sensibili, come una perdita, una malattia o un problema familiare – ad esempio.


L’esprimere e il riconoscere emozioni negative richiede un livello di profondità e  un desiderio di affidarsi maggiori. In questo modo, chiedere al collega la ragione per cui appare essere, ad esempio, arrabbiato, potrà senz’altro far emergere argomenti condivisibili ed instaurare una conversazione più profonda rivolta al rispettivo senso di malessere, che potrà così trovare ascolto e comprensione.

A tal proposito, riconoscere l’emozione stessa piuttosto che riferirsi alla più generica situazione, contribuisce ad accrescere la fiducia. Nel nostro esempio di prima, è molto più proficuo in termini di fiducia riconoscere al collega il fatto che sembri arrabbiato, piuttosto che dire “pare proprio che la tua riunione sia andata male”. Riferirsi al contesto non consentirà infatti alla persona di parlare di sé, né di come si senta in quel momento, ed impedirà la genesi di una più profonda e significativa condivisione.

 

Bisogna mettere tuttavia in conto alcuni errori di valutazione nel riconoscimento delle emozioni altrui e del differente peso che tali errori hanno. Riconoscere erroneamente un’emozione positiva al posto di una negativa ha più gravi conseguenze sulla fiducia rispetto a che se accadesse il contrario. Se diciamo ad un collega che si sente triste “oggi mi sembri felice” questo potrebbe ferire la fiducia. Se al contrario gli riconosciamo un’emozione negativa mentre in verità quel giorno il nostro collega è calmo, egli percepirà una volontà di supporto e di disponibilità che potrebbe rivelarsi necessaria in futuro, ergo tale “errore” non avrà alcuna conseguenza sulla fiducia percepita (Klein, 2019).

Riconoscere le emozioni sul posto di lavoro si dimostra dunque essere fondamentale per la costruzione ed il mantenimento delle relazioni di fiducia; tuttavia, è stato anche notato che in poche circostanze questo viene davvero applicato (Van Maanen, 1991; Hochschild, 2012). Le motivazioni sono principalmente due:

 

  1. Errata concezione di “professionalità”: ovvero, si pensa che “essere professionali” possa essere identificato con una rigida razionalità che non debba mai lasciare spazio all’emotività sul luogo di lavoro
  2. Percezione del rischio: riconoscere emozioni negative nell’altro viene percepito come rischioso e dispendioso in termini di tempo ed energie

Prima di essere applicata infatti, tale strategia deve essere sottoposta ad un’attenta valutazione costi-benefici, che tenga in considerazione se la fiducia che andrò a guadagnare può valere lo sforzo emotivo e di tempo che investo.

È sempre vero, in ogni caso, che costruire rapporti di qualità si rivela essere necessario a spingerci fuori dall’isolamento cui questa pandemia ci ha costretti e si rivela ancor più fondamentale nel momento in cui tali connessioni siano funzionali a sostenere una rete di collaborazioni volte a portare a termine in modo efficace gli obiettivi sul posto di lavoro. Il riconoscimento emotivo, se ben ponderato, può senz’altro essere uno strumento efficace utile a ristabilire elementi di fiducia, laddove la distanza forzata ha allentato e corroso legami precedentemente esistenti e può aiutare ad accelerare il recupero collettivo in ambito aziendale.

In ottica di adattabilità, l’azienda dovrebbe, dal canto suo, tenere tutti i propri dipendenti coinvolti, anche se appunto a distanza, facendo in modo di promuovere e valorizzare momenti di condivisione e di scambio. 


Analizzare, individuare e successivamente favorire tutti quegli elementi che possono accrescere la fiducia si rivela ormai un compito fondamentale da parte dei leader che vogliano promuovere un ambiente in cui possa esserci una collaborazione produttiva e positiva e in cui gli attriti vengano ridotti al minimo. Gli alti livelli di fiducia, ottenuti anche tramite riconoscimento emotivo, porteranno infatti un maggior benessere fra i membri del team ed aiuteranno ad evitare inutili e controproducenti antagonismi e competitività.

L’intelligenza emotiva può essere valutata anche in fase di assessment, considerando tutte quelle soft skills legate alla capacità empatica. Uno dei metodi più oggettivi per compiere questa valutazione è legato all’Emotion Recognition, ovvero una tecnologia basata su software come FaceReader in grado di riconoscere e misurare le micro espressioni facciali, categorizzandole in una specifica emozione.

Più nello specifico, gli algoritmi sono in grado di analizzare gli stati emotivi complessi a partire dal volto della persona, sia presentato tramite immagine statica che tramite video. Grazie a questa tecnologia è possibile avere tantissimi dati oggettivi sull’abilità del team di riconoscere le emozioni, fornire loro feedback qualora fraintendano sistematicamente un’emozione per un’altra (generando quindi potenziali incomprensioni) nonché misurare ed imparare a gestire la reazione emotiva del team posto di fronte a colleghi e colleghe che esprimono, a loro volta, specifiche emozioni, sentimenti, stati mentali o sensazioni (Pfeifer e colleghi, 2008).

Bibliografia

Alisa Yu, Julian Zlatev, and Justin Berg (2021). What’s the Best Way to Build Trust at Work? 

 

Hochschild, A. R. (2012). The managed heart. University of California press.

 

Joerg Esser (2021) The Secret of Adaptable Organizations Is Trust 

 

Klein, N. (2019). Better to overestimate than to underestimate others’ feelings: Asymmetric cost of errors in affective perspective-taking. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 151, 1-15.

 

Van Maanen, J., Frost, P., Moore, P., Lundberg, C., Louis, M., & Martin, J. (1991). The smile factory (pp. 58-76).

 

Yua, A., Berg, J. M., & Zlatev, J. J. (2021). Emotional acknowledgment: How verbalizing others’ emotions fosters interpersonal trust. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 164, 116-135.

 

Pfeifer, J. H., Iacoboni, M., Mazziotta, J. C., & Dapretto, M. (2008). Mirroring others’ emotions relates to empathy and interpersonal competence in childrenNeuroimage39(4), 2076-2085.

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