User Experience research: lo studio del comportamento incontra l’interaction design

La User Experience (UX) research è quella parte della User Experience che si occupa di comprendere la relazione e l’interazione tra l’utente e il nostro prodotto in maniera empirica e analitica, facendo emergere informazioni utili attraverso l’analisi di dati raccolti in maniera organizzata e mirata. I metodi di studio del comportamento finalizzato allo human centered design fanno parte della “cassetta degli attrezzi” del ricercatore UX, il quale decide, in base agli obiettivi del progetto e alle singole domande di ricerca, quando è più appropriato usare cosa.

 

In questo post parleremo di quello che può essere considerato uno dei metodi per eccellenza della UX research, cioè lo usability testing.

 

Faremo inoltre una breve panoramica sull’eye tracking, una tecnologia che può affiancare lo usability testing per avere informazioni più specifiche su come l’utente analizza visivamente un prodotto.

 

Per una lista esaustiva dei metodi e dei criteri per la loro classificazione potete fare riferimento a questo articolo.

Usability testing e classificazioni metodologiche

Lo usability testing si utilizza per osservare come un utente interagisce con un prodotto digitale o fisico, con un prototipo o anche con un ambiente fisico, guidato tramite specifiche istruzioni e compiti da portare a termine. Nielsen Norman Group ne indicano i tre obiettivi principali: identificare problemi di design, scoprire opportunità per migliorarlo e studiare il comportamento e le preferenze dei nostri utenti.

Moderated e unmoderated usability testing

Ci sono due tipologie principali di usability testing: moderated e unmoderated. Il moderated usability testing richiede la presenza di un intervistatore, un partecipante e uno script che contiene le istruzioni relative ai vari task. Nell’unmoderated usability test, le istruzioni vengono date per iscritto e i vari task vengono svolti in autonomia dal partecipante. Questi test possono essere gestiti tranquillamente via remoto tramite piattaforme specifiche. Naturalmente, ogni sessione viene registrata e solitamente si chiede all’utente di ragionare ad alta voce, il cosiddetto think-aloud method.

Approccio qualitativo e approccio quantitativo

Un’altra importante distinzione riguarda la differenza tra approccio qualitativo e quantitativo. L’approccio qualitativo riguarda tutto ciò che non è riconducibile a delle misurazioni numeriche, come le impressioni degli utenti e i dati derivanti dall’osservazione diretta del loro comportamento, ed è considerato molto efficace nell’individuare problemi di usabilità. L’approccio quantitativo riguarda tutto ciò che è riconducibile a delle misurazioni numeriche, come la percentuale di successo oppure il tempo di completamento di un task. Particolarmente utile per avere dei benchmark. Infine, la metodologia mixed methods utilizza delle opportune combinazioni di entrambi gli approcci.

Metodi impliciti ed espliciti

Un ultimo aspetto molto importante è che, sebbene la UX ruoti essenzialmente intorno ai feedback degli utenti, non è detto che essi debbano essere forniti in maniera esplicita. Anzi, Nielsen Norman Group raccomanda esplicitamente: First Rule of Usability? Don’t Listen to Users. I fondatori della UX raccomandano di prestare attenzione a cosa gli utenti fanno, non a cosa dicono. Questo ci introduce all’ultima categorizzazione, che riguarda la differenza tra metodi impliciti, in cui si valuta/misura il comportamento osservabile e metodi espliciti, in cui si valuta/misura ciò che gli utenti riferiscono. Lo usability testing è di fatto uno strumento implicito, che però contiene degli elementi espliciti come opinioni e intenzioni ipotetiche a cui non bisogna dare sostanzialmente troppo peso. Questo non vuol dire che i metodi espliciti, come domande mirate che ad esempio appaiono come pop-up in un true-intent study, siano da escludere a priori. Occorre tuttavia che i metodi espliciti siano strutturati e coadiuvati da una metodologia implicita.

Eye tracking

La tecnologia eye tracking consente di localizzare i punti in cui guardano i nostri utenti mentre interagiscono con qualunque tipo di prodotto o ambiente. I suoi output principali sono tre.

 

Il gaze plot (Figura 1, sinistra) è un output qualitativo che mostra la localizzazione, l’ordine e il tempo della fissazione oculare attraverso dei cerchi che sono più grandi in corrispondenza di tempi di fissazione più lunghi. Questo metodo non è adatto per visualizzare i dati di molti utenti, ma può essere utile, ad esempio, per stabile la corrispondenza tra un certo tipo di esplorazione visiva e uno specifico comportamento d’acquisto.

 

La heatmap (Figura 2, destra) è una misura qualitativa/quantitativa che mostra la distribuzione del focus visivo tramite una grafica molto intuitiva ma che richiede molta attenzione nell’interpretazione. Le zone rosse sono quelle in cui ci si è soffermati più a lungo e via via meno verso le zone verdi e blu. Rispetto al gaze plot, ha il vantaggio di poter mostrare il focus visivo di un numero elevato di utenti (misura quantitativa) ma la sua interpretazione dipende da cosa ci interessa analizzare e da come viene impostato lo studio. Un esempio di ambiguità interpretativa può essere un tempo di fissazione prolungato su una singola area. Questo non è necessariamente un segnale e positivo in termini di usabilità, in quanto potrebbe indicare uno sforzo cognitivo eccessivo nel processamento di una determinata informazione. Cosa che spesso vorremmo evitare.

 

Infine, il gaze reply è un output qualitativo relativamente semplice da gestire che mostra solo la localizzazione dello sguardo in un dato momento. Qui potete trovare un video di esempio. Questo tipo di output può essere utilizzato per il gaze reply retrospective o retrospective think aloud, in cui si chiede agli utenti di ripercorrere la sessione di usability testing registrata commentandola ad alta voce, aiutati dal feedback visivo dei loro stessi movimenti oculari. Questa tecnica può aiutare a far emergere un maggior numero di dettagli utili rispetto ad un metodo senza gaze reply.

 

In uno studio eye tracker, l’utente può essere lasciato libero di interagire con il prodotto oppure gli si possono assegnare compiti specifici.

 

A sinistra un esempio di gaze plot, a destra un esempio di heatmap.

gazeplot e heatmap

Conclusioni

La UX research utilizza numerose metodologie, che per ragione di spazio non sono stati trattate qui. Il principio di base è che avere differenti strumenti a disposizione ci permette di essere più specifici nella risoluzione dei problemi. Non è raro all’interno di un progetto utilizzare più di una metodologia oppure triangolare i dati qualitativi e quantitativi per vedere dove convergono e dove divergono. In ogni caso, è fondamentale essere consapevoli di cosa si può e non si può fare con ogni metodologia, in modo da sapere sempre quando è più appropriato usare cosa.

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